ISO9001認証取得の意義・目的

TQM活動との融合による経営体質の強化

ISO近年、顧客のサービスの質に対する評価はいっそう厳しさを増しており、顧客一人ひとりの価値観や、要求内容も異なり、また幅広くもなってきています。こうした背景の中、サゴーエンタプライズ(株)ではQCサークルなどを中心とした「全社的品質経営」 = TQM ( Total Quality Management ) 活動を1981年以来継続して行っていますが、その延長として今回「舘山寺サゴーロイヤルホテル」において、2003年7月17日にISO9001認証取得を果たし、下記の意義および目的に合わせて今後の経営活動の強化に結び付けていきます。

○対象事業所: 舘山寺サゴーロイヤルホテル
○取得認証: JIS.Q.9001:2008(ISO9001:2008)
○対象範囲: 旅館におけるサービス業務
○初回登録日: 2003年 7月17日

ISOは第三者の管理指標による品質経営

ISO舘山寺サゴーロイヤルホテルはISO9001認証取得を目指す上で、2つの基本的な考え方を持って取り組みました。
 ひとつは、標準化のためのシステム構築(仕組みづくり)とそれに伴う文書化です。これは決して書類が増えるということではなく、サービスの質が従業員個々の知識や技量に頼る部分が多い現状を捉えて、個人の知識や技術を伝承し、会社の財産にしていこうというのが標準化や文書化といえます。
 ふたつめは、PDCAサイクル(P:目標や計画を定め、D:実施し記録し、C:実施状況を点検し、A:不都合があればシステムを見直し改善する)の考え方であり、このサイクルを繰り返すことによって物事を見直し、継続的に改善を進めていくことです。
 ISO認証にはマネジメントシステムと第三者による審査および監査が含まれることが経営体質を変えることに貢献すると考えています。たとえば、「自分の旅館は誰が見てもいいサービスをしている」と自負しても、その「誰」はいったい「どのお客様」のことかはわかりません。そのお客様の目の役割を果たすのが「第三者」です。「確かにここはきちんとしたサービスができていますよ」という国際的なお墨付きをもらうのがISOの認証取得であったとも言えます。
 今回は主にお客様の視点から全てを考え、行動(改善活動)することが重点項目となりました。当ホテルではISO認証以前から顧客アンケートに基づく経営改善活動は行っていますが、それを全従業員の活動指針として体系的に管理する機能に欠けていました。その点で、ISOを導入する中で、品質管理の基準がより明確になったことは事実です。
 ホテル旅館が置かれている現在の厳しい経営環境にISOを経営ツールとして有効に導入し、自社の競争力を高め、収益を向上させて、効率よく経営目的を達成することで、この厳しい経営環境を乗り切る策としていきたいと考えています。

「ISO」とは「International Organization for Standarization」のことで、日本では国際標準化機構と呼ばれている非政府機関です。その中でISO9001の対象は、「品質保証と品質管理のためのシステム」であり、その内容は「製品やサービスの品質を保証する企業体制であるかどうかを判断する基準となる規格」です。さらにISO9001の 2000年度版では、「顧客、従業員、仕入先、経営者、社会のニーズと期待を明確にして、それを満たすことによって企業の競争力を高め、さらに効果的、かつ効率よく行うこと」を目的に挙げ、「経営者の強力なリーダーシップ」「継続的改善」「顧客満足度の数値化」などを求めているのが特徴です。

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